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【意外と知らない!?】起業家のための電話対応術

こんにちは!IMマーケティング事業部の岩田です!

起業家にとって、必ずと言っていいほど行う作業が電話になります。

事業を進めていく上で、クライアント様や取引先、ビジネスパートナーなど相手は多岐にわたるでしょう。

電話は、目で確認できない言葉と耳だけで行うコミュニケーションツールです。

電話対応によって、相手に与える印象は大きく、その後の関係性や反応にも関わってきます。

そのため、電話対応のマナーには充分な配慮と理解が必要になってきます。

そこで今回は、起業家として電話対応で恥をかかないように、意外と知らない電話術をお伝えしていきます!

・電話対応が苦手な方

・電話対応のマナーをしっかり学んだことがない方

・電話対応をもっとスムーズにしたい方

など、電話対応のスキルを向上したい方は、ぜひこのブログを参考にしてください!

電話に出る前の準備と心構え

メモとペンの準備を!

電話対応をスムーズに行う上で、メモとペンは事前に準備しておきましょう。

電話が掛かってきてから探していたのでは、集中して受け答えができません。

電話の近くに常にメモとペンを置いておいたり、常にメモできる紙を持ち歩きましょう。

明るく元気な声

電話を掛ける時に、暗く小さな声で話していては相手に聞こえづらく、印象も悪くなってしまいます。

そこで、電話対応は明るく元気な声で話すことを意識しましょう!

通常のトーンよりも少し高めの声で話すのがお勧めです。

電話対応は会社の顔

初めて電話を掛けるクライアント様や取引相手に取って、あなたは会社やビジネスの顔的存在になります。

そこで与える印象は、そのまま会社やビジネスの印象に直結します。

粗雑な対応や頼りなさそうな印象であれば評判を落としかねませんし、逆に親切丁寧な対応はイメージアップや収益アップに繋がるでしょう。

自分が「顔」になるという意識を持って、電話対応を行いましょう!

電話を受ける時のマナー

電話に出る時は「3コールまでに」

ビジネスにおいて「3コール」がデッドラインと言われています。

それ以上コールが鳴ってしまうと、相手は「待たされている」と感じてしまいます。

感じ方は人によって異なりますが、早く出ることに越したことはありません。

もし「3コール」より待たせてしまったら、一言「お待たせしました」を添えると丁寧かもしれませんね。

電話に出た時の挨拶

「お電話ありがとうございます。(店舗名)の○○です。」

会社やビジネス名と名前を伝えると親切です。

会社によってはお店の名前だけのところもありますが、名前を伝えた方が今後の対応もスムーズに行えるので、一緒にお伝えするのがベターです。

先方の名前・社名を復唱する

「〇〇様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております。」

電話において、相手が誰であるのかをはっきりさせることは、とても重要です。

確認の意味も込めて、相手の名前を復唱することを心掛けましょう。

名前がわからなければ聞き直す

先方が名乗らない場合や聞き取りづらい場合は、必ず聞くようにしましょう。

電話対応において、相手の名前を間違えることが一番のNGです。

また、聞き直す際は、まず自分から名乗ることもマナーになります。

「私、○○と申しますが、失礼ですがお名前を教えて頂けますか?」

「失礼ですが、もう一度お名前をおっしゃって頂けますか?」

デリケートな部分ですので、より丁寧な対応を心掛けましょう。

取次は保留にしてから

すぐ近くにいる人へ取り次ぐ場合も、いったん保留にするのがマナーです。

また、保留の時間も相手を待たせないように「30秒」を目安にしましょう。

もし、それ以上かかってしまうようであれば、折り返すことがベストです。

その際は、折り返し電話する旨を伝えることを忘れずに!

電話は、相手の時間を使っているという意識を持つことが重要です。

取次の相手が不在の場合は、不在であることを伝える

取次ぐ相手が不在の場合は、不在であることをしっかり伝え、折り返す旨を伝えましょう。

「申し訳ございません。〇〇は只今外出しております。戻りましたら、折り返しお電話するようにいたします。」

また、外出先から戻る時間や相手の都合が良い時間帯を確認しておくと、スムーズに話をすることができますよ。

自分で対応できない場合は確認する

掛かってきた電話で、自分で対応することが難しい案件に関しては、自分で何とかしようとするのではなく、誰かに相談しましょう。

その場合、時間を要するようであれば、一度電話を切り確認の後、折り返すようにしましょう。

しっかりと相手に時間を頂くことの了承を得ることで、トラブルなく案件を解決することができますよ!

電話を掛ける時のマナー

昼食時や夜の業務時間外は避ける

基本的に昼食時や夜の電話は控えましょう。

ただ、どうしても緊急を要する場合などは一言添えて、電話を掛けるように心掛けましょう。

「お昼時に恐れ入ります。」

「夜分に失礼いたします。」

電話が繋がったら、社名や自分の名前を名乗る

これは当たり前のマナーですね。

自分がどこの誰なのかをはっきりさせることで、その後の商談もスムーズに行うことができます。

誰かを取り次いで欲しい場合は、名乗ってから相手がいるかを確認しましょう。

要件を簡潔に伝える

先ほどもご紹介したように、電話とは相手の時間を奪う行為です。

電話が繋がり、だらだらと関係ない話をしていると、相手からすれば「で、何の用?」となってしまいます。

電話が繋がったら、まず簡潔に要点を伝えるようにしましょう。

「○○会社の〇〇と申しますが、本日は〜〜の件でお電話いたしました。」

相手からの電話に折り返す場合

相手からの電話に折り返す場合は、先方の要件であることを伝えます。

「〇〇会社の〇〇と申します。先ほど、〜〜様よりお電話を頂き、折り返しお電話させて頂きました。」

電話を終えたら

電話を終えたら受話器はそっと置きましょう。

雑に置いてしまうと、相手に不快な思いをさせてしまう可能性があります。

テクニックとして、フックを押してから受話器を置くといいですよ!

また、最近ではスマホで電話をかける機会が増えましたが、この時もボタンは丁寧に押す心構えで電話を終えましょう。

まとめ

いかがだったでしょうか?電話対応に少しは自信が持てそうですか?

電話は、相手と直接顔を合わせないコミュニケーションですから、相手の表情や感情が分かりづらく誤解を生みやすい行為です。

このコロナの中では、より電話をする機会も増えてきたと思います。

ぜひこのブログを参考にして、親切で丁寧な電話対応を心掛けていきましょう!

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最後まで読んで頂きありがとうございました。以上、IMマーケティング事業部の岩田がお届けしました!

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