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【感動がビジネスを成功に導く!】サービスとホスピタリティの違い

こんにちは!IMマーケティング事業部の岩田です!

今回は、最近私がある体験をして、ビジネスにおいて大切な部分だなと感じた「ホスピタリティ」についてご紹介したいと思います!

皆さん「ホスピタリティ」という言葉は耳にしたことがありますか?

ホスピタリティとは、簡単に言い換えると「思いやり」という意味になります。

起業家としてビジネスを行っている方にも、これから起業してビジネスを展開していく方にも大切な要素になってきますので、ぜひこちらのブログを参考にしてみてください!

・ホスピタリティという言葉を初めて聞いた方

・ビジネスを行う上で「思いやり」に不安がある方

・新規顧客やリピーターの獲得に悩んでいる方

ビジネスにおいてお困りの方!ホスピタリティを意識しビジネスを成功に導きましょう!

私の体験

私の体験談をご紹介します。皆さんも同じ状況だったら、どの様に感じるか一緒に考えてみてください。

ある日、私はコンビニに買い物に行きました。

目当ての物を揃え、レジに向かいました。

支払いを済ませようと財布に手を伸ばした時です。

「支払いはそちらでお願いします。」と店員の方に言われました。

横を見てみると前までは使用されていなかった、セルフレジが設置されていました。

私は初めて見る機械に戸惑い、中々操作を進められないでいました。

何とかして支払いを終えることができましたが、その様子をずっと見ていた店員の方からは一言も言葉を掛けられることはありませんでした。

もし皆さんがこの様な体験をしたらどう感じますか?

もし店員の立場だったらどの様に対応しますか?

この時、私は「不親切な店員だなぁ。教えるとかしたらどうなんだ。」と嫌な気分になったのを覚えています。

この体験の中に、ビジネスの本質があると感じました。

それが「ホスピタリティ」です。

ホスピタリティとは

フランチャイズ 起業

先程、ホスピタリティとは「思いやり」であるとお伝えしました。

ビジネスを行われている方の中には、そんなことは当たり前のように行っていると思う方もいるかもしれませんね。

では、もう少し詳しく掘り下げてみましょう。

辞典によるとホスピタリティとは「親切で惜しみない態度で、お客様や見知らぬ人を受け入れもてなすこと」となっています。

つまり、お客様に対して「自発的な思いやり」ではホスピタリティとは言えないということかもしれませんね。

お客様が私たちのサービスを受ける際、そこには期待が必ず生じます。

サービスや接客レベルが、その期待を下回れば不満やクレームに繋がります。

逆に、期待を上回ればサービスに満足して頂けるでしょう。

しかし、そこにホスピタリティが加われば、満足を超える感動が生まれるのです。

この感動が生まれて初めて「ホスピタリティがあるサービス」と言えることができるのです。

サービスとホスピタリティの違い

ここでは接客としてのサービスとホスピタリティの違いについてお伝えしていきます。

意外に混同しがちなこの二つを紐解くことで、よりホスピタリティの魅力を感じていきましょう!

相手との関係性

サービスにおいては、主と従の関係。あくまで上下関係がはっきりしています。

サービスを受ける側が上に来る仕組みです。

「お客様は神様だ!」というクレームがあることからもよくわかりますね。

一方で、ホスピタリティでは、主人と客人の関係。あくまでも対等な関係性が前提となります。

もてなす側ともてなされる側。はっきりとした上下関係はありませんね。

行為の根源

サービスには、少なからず義務感が生じます。

仕事だから、お金をもらうた、などなど負の感情が介入します。

では、もしあなたが親しい友人を家に招くとしたらどうでしょう?

自らの喜び、相手の喜びのために自発的におもてなしをするはずです。

その行為の心の在り所が大きく異なるのも大きな特徴です。

存在意義

サービスは、無いと不満やクレームにつながります。

先程のコンビニの例が良い例です。

一方、ホスピタリティは無くても誰も困りません。

サービスはしっかり提供されているのが前提での、ホスピタリティですからその通りですね。

しかし、ホスピタリティがあればそこには感動が生まれるので、相手からの印象は全く異なります。

行為の質

サービスは、相手の欲求に応えることが目的なのでマニュアル化できてしまいます。

セルフレジの説明をする、お水を汲む、おしぼりを持っていくなどです。

しかし、ホスピタリティは相手の期待に応えることが目的ですから、マニュアル化は難しいです。

セルフレジのボタンの説明やお金の入れ方、カードの使い方など、相手によってそこの期待は変わってきますから、臨機応変に対応することが求められます。

仕事に真剣か?お客様に真剣か?

サービスとホスピタリティの違いを確認したところで、あなた自身がホスピタリティを持てているのか一度見直してみましょう。

一つ質問です。

あなたは仕事に真剣ですか?お客様に真剣ですか?

もしもあなたがコーヒーショップの店員だったら。

普通の人であれば「手際良くコーヒーを提供し、お会計をスムーズに行います」

仕事に真剣であれば「コーヒーの温度や量、砂糖やミルクの提供など喜んで頂けるように気を遣う」

お客様に真剣であれば「名前を呼んだり、表情から気持ちを汲み取りメッセージを書いたり、コーヒー意外でも喜んでもらう」

もしも来店時にお客様が迷ったら

普通の人であれば「電話で道順を詳しく伝える」

仕事に真剣であれば「電話の後に店の前に立ってみる」

お客様に真剣であれば「お客様の元まで迎えに行く」

あなたのビジネスにおいては、いかがだったでしょうか?

感動を生むということは、お客様に真剣でなければ成し得ることはできないのです。

リッツ・カールトンのドアマンから見るホスピタリティ

ホスピタリティの話をする時に、有名なのがリッツ・カールトンのドアマンの話です。

リッツ・カールトンとは言わずと知れた有名なホテルですが、ホテルのクオリティは玄関に立つドアマンを見れば一目瞭然と言われています。

ドアマンはホテルに訪れたお客様が最初に言葉を交わすスッタフであり、ホテルの顔と言っても過言ではないでしょう。

ドアマンの注目すべきポイントは、表情や立ち振る舞いはもちろんですが、その視線の配り方です。

ホテルでは常に多くのお客様が出入りするため、様々な方向へアンテナを張りながら視線を動かしているのです。

ロータリーで出入りする車の動き、徒歩で来館や退館されるお客様の動き、玄関を通過する全てのお客様やスタッフなどなど。

ドアマンは視線を配る中であらゆる事態を想定し、常に頭をフル回転しています。

お客様が常連の方なのか、レストランを利用しにきたのか、結婚式で地方から初めて訪れたのか。

常連であれば顔とお名前、車種やナンバーを覚えることでスムーズに案内を行い。

レストランだけの利用であれば道程の説明や地図の案内を。

地方であればタクシーでいらっしゃる方も多いので、一万円札を両替できるように千円札を準備しておこう。

天気が悪いのであれば、タオルや傘入れの準備を。

といった様にあらゆる事態に備え、先手を打っておくことが最高のおもてなしに繋がるのです。

これは義務感で行っていたのであれば、決してお客様に感動を与えることはできません。

同じ光景を見ていても感性一つで見え方は大きく変わります。

サービスに留まらず、最高のおもてなしを提供できるように今日からアンテナを張り巡らせてみましょう!

まとめ

いかがだったでしょうか?ホスピタリティについて、少しでも知ることができましたか?

改めて見ると、できているようでできていないのがこのホスピタリティですね。

無くても誰も困らないですし、悪影響が出るわけではないので余計に難しいと思います。

しかし、気付かないだけで皆さんの身近にも、ホスピタリティは溢れているかもしれませんね。

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最後まで読んで頂きありがとうございました。以上、IMマーケティング事業部の岩田がお届けしました!

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